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O que é pesquisa CATI?
A pesquisa CATI tem sido bastante procurada, o que torna a discussão sobre os seus principais benefícios um tópico interessante e atual. Ela também é conhecida como Computer-assisted Telephone Interviewing.
O seu método é particularmente útil quando deseja-se utilizar as suas técnicas para coletar dados diversos. Para tanto, é papel do entrevistador executar um plano que é oferecido pelo próprio software, sendo que este pode ser personalizado de acordo com a empresa que irá aplicar a pesquisa.
Ademais, a depender das respostas que o entrevistado, essa personalização torna-se inevitável. É um tipo de pesquisa que se caracteriza como quantitativa e, desse modo, uma das suas táticas mais comuns é a realização de entrevistas por meio do telefone ou do computador. Contudo, cria-se um programa especialmente para que a pesquisa em questão possa ser realizada.
Qual é o diferencial da pesquisa CATI?
Hoje, conta-se com uma série de ferramentas que possibilita a análise profunda acerca de um cenário do mercado. Entretanto, por meio da pesquisa CATI, os pesquisadores conseguem ter um controle maior em relação aos dados que estão sendo coletados.
Esses dados ficam armazenados em um banco de dados, o que faz com que tais informações fiquem protegidas à longo prazo, bem como pode-se continuará entrevistar e atualizar esse banco de dados em um outro momento.
Uma outra vantagem propiciada pela abordagem é que caso o entrevistado não possa continuar com a entrevista em um certo momento por estar ocupado demais, os dados podem ficar armazenados e o estudo pode ser prosseguido em um momento que lhe for mais conveniente.
Evita-se, ainda, que os dados sejam mal interpretados e faz com que as perguntas sejam bem organizadas, obtendo-se, portanto, dados seguros e de qualidade.
Em qual contexto a pesquisa CATI pode ser aplicada?
A abrangência desse tipo de estudo é bastante significativa, contudo, em certos contextos, a sua aplicação pode ser mais efetiva. As pesquisas desse tipo via telefone, por exemplo, podem ser aplicadas, em massa, a um público desconhecido.
Porém, admite-se, também, que esse estudo seja aplicado a um público mais conhecido, sendo, então, uma abordagem seletiva e abrangente, ao mesmo tempo. A fim de que o método possa ser aplicado, é preciso que a organização disponha de um Call Center.
Este pode ser pequeno ou grande, a depender das particularidades da entidade. Pode-se contar com um uma pessoa que trabalha no escritório de sua casa, fazendo uso, portanto, de um telefone doméstico ou, ainda, pode-se contar com um Call Center moderno, em que diversos operadores realizam pesquisas telefônicas com o intuito de descobrir as demandas mais urgentes do setor que atua.
Como preparar a pesquisa CATI?
Antes que os entrevistados sejam questionados via telefone (ou computador), é preciso que tenha-se um bom roteiro. Este precisa ser convincente e sugestivo a fim de que seja possível fazer com que o entrevistado sinta-se motivado a colaborar e contribuir com a boa condução da pesquisa. Na sequência, o roteiro é complementado com um questionário.
Este questionário deverá ser composto a partir de questões fechadas e, se necessário, admite-se algumas questões abertas. Agradecer o entrevistado pela cooperação com a pesquisa também é fundamental ao término da coleta.
Em virtude do campo de atuação desse tipo de estudo, é importante conhecer as suas vantagens e desvantagens a fim de que seja possível aferir se essa pesquisa em específico poderá contribuir com a entidade. Por exemplo, de antemão, pode-se ressaltar que ela pode ser aplicada às pessoas que dispõem de uma linha telefônica.
As vantagens e desvantagens da pesquisa CATI
Embora as possibilidades de atuação da pesquisa CATI sejam bastante amplas, possui algumas limitações. Dentre as suas vantagens, é um estudo que permite a conversa casual e interativa com os entrevistados, confiando-se no software para registrar os dados.
Também é possível o emprego de perguntas que possibilitam respostas profundas. Em relação ao seu processo investigativo, ele tende a transcorrer de forma rápida e eficiente, o que otimiza o tempo de realização da pesquisa. Dessa forma, os dados são registrados imediatamente após a entrevista, o que faz com que seja possível a realização da análise após a conclusão da entrevista.
Por outro lado, o software transmite uma maior sensação de segurança, visto que chega-se a resultados confiáveis e precisos. A estratégia também é vantajosa pois impossibilita o pesquisador de fazer o processamento manual dos dados, reduzindo-se os erros e riscos.
Quais são as limitações da pesquisa CATI?
Embora sejam diversos os benefícios oferecidos por este tipo de abordagem, o seu campo de atuação possui algumas limitações, o que pode reduzir o acesso a um perfil muito específico de colaboradores, aqueles que dispõem de uma linha telefônica. Em relação à duração da pesquisa, esta tende, também, a ser um pouco limitada, de forma que, na maior parte dos casos, os participantes estão ocupados ou com pouca paciência para responder às questões.
Há, ainda, o fato de que o colaborador pode não se sentir confiante para responder e, desse modo, as respostas a serem oferecidas podem não ser totalmente honestas e sinceras, em razão de tal receio. Deve-se ressaltar, ainda, que é mais difícil captar a atenção dos entrevistados quando aplica-se questionários, pois pode ser que eles encerram a chamada antes mesmo que a pesquisa e, por consequência, os questionamentos, sejam iniciados.
A pesquisa CATI e o Telemarketing são a mesma coisa?
Muito tem se confundido sobre o campo de atuação da pesquisa CATI e do telemarketing. É de suma importância que a entrevista via telemarketing seja diferente, pois são abordagens diferentes. Na entrevista CATI, o objetivo é o de coletar dados para fins de pesquisa e análise, o que não ocorre na entrevista via telemarketing, cujo intuito é o de oferecer um produto e/ou serviço e convencer o cliente em potencial a adquirir este bem. Assim, se esse é o objetivo, não fará sentido empregar a pesquisa CATI.
Contudo, essa confusão, de certo modo, pode ser justificada, uma vez que o software, as ferramentas, os sistemas para coleta de dados e a metodologia de aplicação são técnicas que pertencem tanto ao domínio da CATI quanto à esfera do telemarketing. Embora haja essa semelhança, como ressaltado, os objetivos são muito diferentes.
Pode-se misturar técnicas?
Em virtude da aproximação entre os dois setores, ambas as técnicas, caso seja necessário, podem ser misturadas, uma vez que o operador telefônico poderá ter que lidar com as duas situações de forma simultânea: coletar dados para fins de análise e convencer o cliente a adquirir o produto/serviço. Entretanto, é preciso tomar certo cuidado ao misturar as duas técnicas, pois, na prática, o telemarketing tende a ter uma maior rejeição quando comparado com as pesquisas.
Desse modo, deve ficar muito claro ao entrevistado o propósito da pesquisa antes que os seus métodos sejam empregados, pois, do contrário, a taxa de rejeição do estudo pode ser muito alta, o que compromete a viabilidade da pesquisa.
Hoje, há, basicamente, duas possibilidades a partir das quais a pesquisa CATI pode ser aplicada, sendo elas a pesquisa anônima ou nomeada.
Características da pesquisa anônima e nomeada
A pesquisa anônima e a nomeada são os dois tipos de abordagens a partir das quais a pesquisa CATI pode ser executada. Na pesquisa anônima, procura-se pelas linhas telefônicas de um local que deseja-se investigar. Geralmente, usa-se um diretório, como páginas brancas e amarelas da empresa de telefonia. Distribui-se a lista com tais números para os operadores a fim de que possam proceder com a marcação e execução da entrevista.
As pessoas são desconhecidas. No caso da segunda abordagem, há um banco de dados que, além de contar com o número de telefone, disponibiliza outros dados pessoais, como nome, cidade e outros. Esses foram capturados e armazenados antes, durante alguma transação, cadastro ou assinatura. Ademais, neste método, as chamadas são oferecidas via sistema e nome da pessoa. Seus dados são apresentados na tela, o que faz com que a entrevista seja fluida e personalizada.
Contribuições da pesquisa via telefone
Quando deseja-se verificar o nível de satisfação de uma base de clientes, as pesquisas por telefone podem ser particularmente efetivas, visto que transcorrem de forma rápida e efetiva.
A fim de que as respostas sejam obtidas com tal agilidade, sem que haja a perda da qualidade, é fundamental que o atendimento a ser oferecido seja humanizado e personalizado. Leva-se em consideração que a tecnologia otimiza os processos diários, porém, é inegável que esse dinamismo afetou e diminuiu a interação pessoal. Por esse motivo, uma das melhores estratégias de abordagem do cliente é o atendimento diferenciado, pois, assim, mostra-se que ele é importante para a empresa e que a sua voz é fundamental.
Demonstra-se que as suas críticas, sugestões de demandas serão ouvidas e que a sua participação é decisiva, pois ajuda a aperfeiçoar os processos e eliminar o que não funciona.
A importância da aproximação do consumidor
Para que um consumidor queira manter-se fiel à marca, é preciso que ele seja conduzido à tal fidelidade. Esse contato mais próximo pode ser mediado pela pesquisa de satisfação via telefone, uma vez que essa é uma estratégia que, na maior parte dos casos, ajuda a reverter situações de insatisfação que, por outros meios, não seria possível, como é o caso do pedido de desculpas por algum inconveniente e a correção de erros. Assim sendo, a pessoalidade no atendimento humaniza os relacionamentos e os torna mais estreitos.
Demonstra-se que o papel do ser humano é essencial, visto que as máquinas não possuem tal sensibilidade.
Em razão disso, deve-se investir no treinamento da equipe, para que, assim, os entrevistadores tenham paciência e façam com o que o cliente sinta que está sendo valorizado e respeitado. Um consumidor satisfeito promove a marca e isso, hoje, é fundamental à melhoria da performance.
Como as técnicas de rapport podem otimizar a pesquisa CATI?
As técnicas de rapport podem aperfeiçoar a pesquisa CATI. Em primeiro lugar, a técnica do rapport é representada pela capacidade de fazer com que o outro sinta que há uma laço forte entre ele e a empresa, deve sentir que a organização atém-se às suas demandas. Entre amigos, ocorre de forma natural, mas pode ser empregado no relacionamento com clientes.
O atendimento recíproco, empático, claro e interativo é crucial. Se ele precisar de mais espaço, isso deverá ser oferecido a ele.
Fazer uso de um tom de voz mais amigável e falar na mesma velocidade também é uma estratégia de aproximação bastante efetiva. Assim sendo, ser receptivo e compreender, efetivamente, a posição do cliente é essencial, pois, dessa forma, sentirá uma maior segurança e conforto para expressar a sua opinião com clareza, entendendo melhor o objetivo da realização do estudo a ele proposto.
A agilidade na execução da pesquisa
Para que o cliente colabore, a pesquisa deve ser de fácil e rápida execução, pois o interesse não é mantido por muito tempo. Cada vez mais, as pessoas têm menos paciência para responder às pesquisas muito longas, pois o cliente está fazendo um favor para a empresa ao atende-la e conceder o feedback.
Esse favor pode ser retribuído por meio do oferecimento de um questionário objetivo e que demonstre que o entrevistado será beneficiado com ações derivadas de tais respostas. Seguir a uma sequência lógica ao elaborar tais perguntas é importante, assim como deixar as relevantes para o final. Vale à pena, também, informar, ao cliente, quanto tempo levará para que a pesquisa seja executada.
As perguntas devem ser questionadas a partir do enfoque no tipo de respostas esperadas e, assim, simplificar, ao máximo, pode fazer com que as respostas sejam mais certeiras.
A ênfase na objetividade
Em relação à elaboração das questões, é sabido que questões mais objetivas e simples, nesse tipo de pesquisa, produzem resultados mais efetivos. Diante disso, aquele que é responsável pela execução da pesquisa deverá apresentar, ao cliente, tais questões. A abordagem pode afastar ou motivar esses clientes.
Manter uma conversa amigável de demonstrar as motivações para a pesquisa é essencial. Isso se dá em virtude do fato de que a explicação sobre o objetivo do estudo faz com que a empresa estabeleça uma relação de confiança com a sua base de clientes, obtendo, então, respostas mais efetivas por meio do emprego de um questionário objetivo.
Questões em que esse cliente possa avaliar a empresa rapidamente são as mais produtivas, como, por exemplo, a atribuição de notas em uma escala de 0 a 10, de acordo com a satisfação. Questões que possa justificar a escolha são ideais.
